سياسة الشكاوى

1. نطاق هذه السياسة

توضح هذه السياسة كيف تقدّم شكوى بخصوص موقع بصيرة الإلكتروني baserh.net أو تجربتك فيه، أو بخصوص التجربة المبكرة، أو الدعم المرتبط بهما، وكيف نتعامل معها. ويشغّل الموقعَ شركة بصيرة للإرشاد الأسري (الرقم الوطني الموحد 7028008576).

ولا تغطي هذه السياسة الشكاوى المتعلقة بالرعاية السريرية أو المختصين أو التشخيص أو العلاج أو الوصفات الطبية أو المواعيد والمدفوعات داخل التطبيق أو حسابات التطبيق أو السجلات السريرية، إذ سيكون لتطبيق بصيرة إطار شكاوى خاص قبل إتاحته على نطاق أوسع.

هذه الصفحة ليست للمساعدة العاجلة. إذا كنت تحتاج إلى مساعدة الآن، راجع صفحة المساعدة العاجلة.

2. كيف تقدّم شكوى

• راسلنا على hello@baserh.net.
• أو استخدم نموذج التواصل واختر «شكوى» سببًا للتواصل.

3. ما الذي تذكره في شكواك

نحتاج إلى بيانات تواصل لنراجع شكواك ونرد عليك، لذلك لا نستقبل شكاوى مجهولة المصدر. اذكر في شكواك اسمك، وبريدك الإلكتروني أو وسيلة تواصل أخرى، وما حدث، والتاريخ أو السياق إن أمكن. ولا نطلب أكثر مما نحتاجه للنظر في شكواك.

ويُرجى ألا تذكر تفاصيل طبية أو صحية إلا إذا كانت ضرورية لشرح الشكوى.

4. ماذا يحدث بعد ذلك

• نؤكد لك استلام شكواك، وأنها ستُراجَع، وأننا سنتابع معك عبر بيانات التواصل التي قدّمتها.
• يراجع شكواك بإنصاف الشخص المعني في فريق بصيرة.
• قد نطلب منك معلومات إضافية عند الحاجة، ونطّلع على السجلات أو الظروف ذات الصلة.
• ثم نرد عليك بما توصلنا إليه.

نسعى إلى مراجعة الشكاوى والرد عليها في أقرب وقت. وإذا احتاجت الشكوى وقتًا أطول أو تحققًا إضافيًا، فسنتابع معك بحسب ذلك.

5. قرارات التجربة المبكرة

يمكنك تقديم شكوى بخصوص طلبك في التجربة المبكرة، أو طريقة تواصلنا معك، أو عدالة الإجراءات، أو الدعوات، أو الدعم في الموقع. لكن تقديم الشكوى لا يضمن اختيارك في التجربة المبكرة، ولا يُعد طريقًا للاعتراض على قرارات الاختيار.

6. طلب مراجعة أخرى

إذا لم يُرضِك ردنا الأول، يمكنك أن تطلب مراجعة شكواك مرة أخرى بالرد على رسالتنا أو بمراسلة hello@baserh.net. ويتولى المراجعة الثانية، متى أمكن ذلك، عضو آخر في فريق بصيرة أو عضو أعلى منصبًا.

7. المعاملة العادلة

لن يؤثر تقديم شكوى بحسن نية سلبًا عليك لمجرد أنك أبديت ملاحظتك. ومع ذلك، يجوز لنا تقييد التواصل أو إيقافه بالقدر المعقول في حالات التهديد أو التحرش أو المحتوى غير المشروع أو الإساءة المتكررة أو الشكاوى الاحتيالية بوضوح، ولا نستخدم ذلك لرفض انتقاد مشروع.

8. السجلات والخصوصية

قد تتضمن الشكاوى بيانات شخصية. ونحتفظ بالشكاوى وبسجلات التعامل معها ما دام ذلك لازمًا بصورة معقولة للتعامل مع الشكوى والرد عليها، ولمراجعتها مرة أخرى إن طُلب ذلك، وللوفاء بالالتزامات النظامية ومتطلبات الامتثال، ولتحسين طريقة تعاملنا مع الشكاوى، وذلك وفق الأنظمة المعمول بها. ونتعامل معها وفق سياسة الخصوصية.

9. حقوقك

تخضع هذه السياسة لأنظمة المملكة العربية السعودية. ولا يحدّ أي نص فيها من أي حق قد يكون لك بموجب الأنظمة المعمول بها في رفع الأمر إلى الجهة المختصة، ولا من أي حق نظامي لا يجوز التنازل عنه.

10. لغة السياسة

تتوفر هذه السياسة باللغتين العربية والإنجليزية، وفي حال وجود أي اختلاف أو تعارض بين النصين، يُعتمد النص العربي.